Come mappare l’esperienza del cliente con CRM

di Salvatore Aranzulla

Hai un’azienda o un’attività online che sta facendo registrare ottimi numeri e le previsioni di crescita sono molte positive. Tuttavia, il tuo obiettivo è sempre quello di andare ad aumentare le vendite, gestire i rapporti commerciali in maniera più efficiente e, soprattutto, migliorare il più possibile l’esperienza dei clienti, con lo scopo di farli tornare successivamente per effettuare un nuovo acquisto presso la tua attività.

Questa tua voglia di crescita ti ha portato a porre la tua attenzione su diversi strumenti presenti online, con l’obiettivo di andare a capire ancora meglio come il cliente si approccia alla tua attività. Pertanto, ti sei messo sul Web con l’intenzione di scoprire come mappare l’esperienza del cliente con CRM, andando a scoprire quella che viene definita nel gergo tecnico la “customer journey”.

Viste le tue esigenze, posso dirti che ti trovi nel posto giusto, perché oggi ti mostrerò come una piattaforma CRM possa essere la risposta alle tue domande. Nello specifico, ti parlerò di CRM in Cloud, piattaforma di TeamSystem che è sicuramente la scelta giusta per andare a mappare l’esperienza del cliente e, dunque, effettuare un’analisi dei dati corretta per poi capire come migliorare il rapporto con i tuoi clienti. Tutto quello che devi fare è metterti comodo, prenderti cinque minuti di tempo libero e proseguire con la lettura dei prossimi paragrafi. Non mi resta che augurarti una buona lettura!

Indice

Cosa è la Customer Journey
Cosa è CRM in Cloud
Prezzi
Come mappare l'esperienza del cliente con CRM in Cloud

Cosa è la Customer Journey

Prima di entrare nel vivo del tutorial, permettimi di darti delle nozioni su cosa è la customer journey e capire perché al giorno d’oggi è cosi importante.

Oggi, per poter gestire al meglio un’attività, a prescindere che sia di piccole o grandi dimensioni, è fondamentare conoscere le abitudini dei propri clienti. Sicuramente avere un sito web ben strutturato e facilmente navigabile e un prodotto che offra realmente qualcosa di utile sono un valore aggiunto, ma non bastano. La concorrenza, ormai, è sempre più spietata, per cui è fondamentale capire come i clienti scoprono, valutano e scelgono un determinato marchio o aziende rispetto ad un altro. Ed è proprio in questo caso che entra in giorno la Customer Journey.

Come suggerisce la stessa parola, si tratta proprio della necessità di andare a scoprire tutte le varie tappe del “viaggio del cliente” che lo porteranno a finalizzare l’acquisto. Questo viaggio inizia la prima volta che sente parlare del tuo brand, che sia tramite social, pubblicità o tramite una ricerca sul Web, fino a quando decide di finalizzare l’acquisto del tuo prodotto. Ma non solo, perché una volta che il cliente acquista, è importantissimo non perderlo, ma fidelizzarlo, in modo che possa poi tornare ad acquistare un nostro prodotto in futuro. Insomma, un processo lungo, ma necessario.

Per andare a mappare le abitudini del tuo cliente entra in gioco CRM in Cloud, un software che ha tra le sue principali peculiarità proprio quella di permetterti di organizzare al meglio l’esperienza del cliente.

Cosa è CRM in Cloud

Adesso che sai cosa è la customer journey, permettimi di illustrarti nel dettaglio cosa è CRM in Cloud. Si tratta di una piattaforma italiana del gruppo TeamSystem che offre un software CRM in modalità cloud, utile per le aziende che hanno la necessità di gestire i clienti, la rete di vendita e le campagne di marketing sfruttando diverse funzionalità integrate. Dunque, permette di avere il pieno controllo su tutta la “customer journey”, offrendoti anche analisi precise sul comportamento del tuo cliente, che ti torneranno utilissime per creare campagne marketing via email (newsletter, promozioni dedicate, inviti ad eventi etc).

Inoltre, CRM in Cloud offre la possibilità di integrarsi perfettamente con MailUp, una piattaforma di Marketing Automation, andando quindi ad utilizzare facilmente i dati presenti nel CRM come base per un’eventuale campagna marketing promozionali tramite MailUp. Insomma, due strumenti che combinati possono essere fondamentali per la crescita di un’azienda.

Non solo: CRM in Cloud offre la possibilità di integrare anche tanti altri strumenti dell’ecosistema TeamSystem e non. Gestionali verticali, sistemi di fatturazione elettronica come Fatture in Cloud, sistemi di contabilità come Contabilità in Cloud e così via.

Uno degli aspetti che rendono semplice l’utilizzo di CRM in Cloud è il fatto che può essere fruibile direttamente tramite il browser Web e via app mobile, quindi sia su PC che su dispositivi mobile, pertanto non sarà necessario installare alcun software.

Prezzi

CRM in Cloud propone un’offerta commerciale abbastanza versatile, infatti, troviamo ben tre diversi tipi di abbonamenti, adatti un po’ a tutte le realtà esistenti.

Si parte con un abbonamento annuale Entry che ha un costo di 13 euro al mese + IVA per un solo utente, fino ad arrivare a versioni più avanzate, che possono avere anche un numero di utenti aggiungibili illimitato. I prezzi variano a seconda delle funzionalità incluse e del numero di utenti che si ha la necessità di aggiungere.

Inoltre, tutte le edizioni hanno il vantaggio di potersi integrare con molti ERP e strumenti facenti parte dell’ecosistema TeamSystem, come ad esempio MailUp, piattaforma di Email Marketing e Messaging.

Infine, è bene ricordare che è possibile testare gratuitamente la piattaforma attivando una versione Trial in pochi e semplici clic, senza la necessità di inserire alcun metodo di pagamento. Una volta conclusa la prova gratuita, potrai scegliere quale abbonamento è più adatto alle tue esigenze.

Per tutte le informazioni sui prezzi e per attivare una prova gratuita, dai un’occhiata a questa pagina ufficiale di CRM in Cloud.

Come mappare l’esperienza del cliente con CRM in Cloud

Adesso che ne sai qualcosa in più sulla customer journey e sulla piattaforma CRM in Cloud, permettimi di darti delle informazioni pratiche sul funzionamento di CRM in Cloud, e su come mappare l’esperienza del cliente con CRM in Cloud.

La prima cosa che devi fare è recarti sulla pagina ufficiale del servizio ed eseguire l’accesso con le tue credenziali (oppure esegui la registrazione se ancora non l’hai fatto). Fatto questo, ti ritroverai nella schermata principale del servizio, da cui potrai accedere a diversi dati riguardanti i tuoi clienti, per scoprire maggiori dettagli sul loro comportamento.

Raccogliere dati clienti

La prima cosa da fare per poter iniziare ad analizzare la customer journey dei tuoi clienti è quella di raccogliere dati clienti. La piattaforma CRM in Cloud ti aiuta in questo, dato che ti permette di raccogliere dati sui tuoi clienti e creare profili dettagliati che includono preferenze, storico degli acquisti e feedback.

Per accedere a questi dati ti basterà recarti nella sezione CRM collaborativo che trovi nel menu laterale di CRM in Cloud e da qui accedere alla sezione Contatti. Qui troverai tutti i contatti registrati e, facendo clic su uno di essi, potrai accedere a tutti i dati raccolti, come ad esempio i dati anagrafici, le attività registrate, eventuali vendite associate a quel determinato contatto, ai documenti o all’archivio e-mail.

La sezione Leads, invece, permette di accedere ad un elenco di potenziali clienti, ovvero utenti che magari hanno lasciato i propri dati sulla tua piattaforma, ma che ancora non si sono trasformati in veri e propri clienti.

Segmentare i clienti

Una volta ottenuti i dati dei clienti, è necessario segmentare i clienti. Cosa si intende per segmentare? Si tratta di andare a suddividere i clienti in base a caratteristiche comuni, come dati demografici, comportamentali o abitudini di acquisto.
In questo modo, in base al tipo di cliente con cui devi interfacciarti, potrai andare successivamente a personalizzare le comunicazioni, migliorando l’engagement e la rilevanza dei messaggi.

Per creare una lista su CRM in Cloud, dalla schermata principale dal servizio, fai clic sulla voce Campagne che trovi nel menu laterale e poi clicca sulla voce Liste di distribuzione dal menu che si apre. Successivamente, fai clic sul pulsante Nuova Lista posto in alto a destra. Nella schermata che si apre, digita un nome da dare alla lista, scegli se creare una lista statica o dinamica, e digita una descrizione da dare alla lista.

Una lista può contenere anagrafiche provenienti sia da aziende, che da contatti e lead. La lista statica è un contenitore di anagrafiche originato da una ricerca, che non muta ad ogni esecuzione. La lista dinamica, invece, prevede una riesecuzione dei filtri di ricerca che la ha generata ad ogni utilizzo.

Segmentare i clienti

Una volta creata la lista, seleziona una tra le schede Aziende, Contatti o Lead che trovi in alto e, nella schermata che si apre, fai clic sul pulsante Aggiungi elementi da ricerca, in modo da aggiungere filtri di ricerca e popolare la lista appena creata sulla base dei filtri scelti.

Monitorare le metriche chiave

Un altra operazione molto importante da fare è quella di monitorare le metriche chiave, ovvero di monitorare il tasso di conversione e il valore del ciclo di vita del cliente.

CRM in Cloud permette di andare capire il percorso di un cliente, che può andare dalla scoperta del prodotto fino al suo acquisto. Ma non solo, ti permette anche di scoprire tutte le interazioni che poi hanno portato all’acquisto finale, che possano essere visite al tuo sito Web, apertura di email marketing, email analytics, risposte a chiamate, richiesta di assistenza e altro ancora. Questo ti permette di avere un’idea chiara di quello che funziona e quello che non funziona con un determinato cliente e ti permette poi di andare a personalizzare le interazioni con esso.

Tutte queste informazioni sono presenti nella sezione Analytics, che trovi nella schermata principale del servizio, tramite la quale è possibile poi accedere alle sezioni Dashboard, Report, Report mailing, Sales Performance, Dashboard commerciale e KPI.

La sezione Dashboard permette di avere un riepilogo completo di tutte le attività svolte tramite la piattaforma, utile per monitorare l’andamento delle vendite e capire se si stanno perdendo delle opportunità. Report, invece, permette di creare dei report semplici, avanzati o database, selezionando la tipologia di dati (appunti, archivio, attività, ecc.). La sezione Report mailing si concentra sulle email, andando ad ottenere dati sugli orari di iterazioni, tassi di feedback, per dispositivo o per client in uso. Sales performance, invece, permette di tenere sotto controllo l’operatore dei tuoi commerciali, andando ad impostare un obiettivo mensile e capire se è stato raggiunto o meno. La sezione Dashboard commerciale permette di visualizzare nuove opportunità e leads, quelli in corso, quelli convertiti e quelli persi, con anche un pratico grafico. Infine, la sezione KPI (Key Performance Indicators), permette di visualizzare tutte le metriche utili a monitorare l’andamento dei processi aziendali.

Personalizzare le interazioni

Una volta eseguita la segmentazione del cliente e analizzato il percorso seguito dal cliente, è finalmente possibile procedere a personalizzare le interazioni. In questo modo, potrai inviare dei messaggi personalizzati e pertinenti ai clienti in base alle loro esigenze e preferenze. In tal senso, potrebbe tornarti utile collegare alla piattaforma CRM in Cloud il servizio MailUp di Team System, che ha tutto quello di cui hai bisogno per inviare messaggi personalizzati ai tuoi clienti.

Grazie all’integrazione con MailUp, puoi trovare direttamente i messaggi email creati con i template e l’editor drag&drop di MailUp nella sezione Campagne > Messaggi del menu laterale del CRM, grazie a una sincronizzazione automatica giornaliera tra MailUp e il CRM.

In base alle liste di distribuzione create in fase di segmentazione, potrai poi inviare le email create con MailUp e sincronizzarle sul CRM direttamente da quest’ultimo, ai destinatari che desideri. Puoi controllare lo stato di avanzamento dell’invio e le statistiche dell’invio (aperture, clic, ecc.) sempre dal CRM.

Coinvolgere il cliente

Una volta acquisito un cliente, ovvero una volta che il cliente ha completato l’acquisto di un tuo prodotto, il percorso non è certamente finito qui, anzi, è in questo momento che arriva la cosa più difficile da fare, ovvero coinvolgere il cliente, con l’obiettivo finale di farlo tornare ad acquistare ancora sulla tua piattaforma e fidelizzarlo ai tuoi prodotti.

Come è possibile coinvolgere e fidelizzare un cliente? In questo caso potrebbe essere utile creare dei programmi fedeltà o inviare offerte speciali per premiare i clienti più fedeli. Anche in questo caso, l’utilizzo combinato della piattaforma CRM in Cloud con MailUp diventa fondamentale per avere tutti gli strumenti necessari per coinvolgere un cliente.

Puoi trovare le informazioni di cui necessiti al riguardo nel mio tutorial su come vendere online e inviare offerte via email.

Inoltre, è molto importante anche chiedere il feedback dei clienti, andando a registrare nel CRM i feedback post-vendita, le recensioni, o i risultati dei sondaggi. Si tratta di informazioni preziose che ti aiutano a capire cosa funziona e cosa va migliorato.

Analisi dei report

Per finire, è importante effettuare un’analisi dei report, utile per capire il comportamento del cliente nel tempo. In questo caso CRM in Cloud viene in tuo aiuto grazie alla sezione Analytics accessibile dal menu laterale posto nella schermata principale del servizio.

Ad esempio, la sezione Dashboard è quella che permette di avere un riepilogo completo di tutte le attività svolte tramite la piattaforma CRM in Cloud, utile per monitorare l’andamento delle vendite e capire se si stanno perdendo delle opportunità

Dunque, avrai la possibilità di visualizzare rapidamente le schede Attività di oggi (tutte le attività registrate nella giornata odierna), Nuove opportunità (ovvero quelli che potrebbero essere nuove opportunità d vendita), Nuovi lead (contatti che potrebbero diventare dei clienti), Appuntamenti di oggi, Appuntamenti dei prossimi giorni, Attività, Recenti e Timeline (permette di visualizzare un elenco con tutte le attività recenti svolte sulla piattaforma).

Articolo realizzato in collaborazione con CRM in Cloud.

Salvatore Aranzulla è il blogger e divulgatore informatico più letto in Italia. Noto per aver scoperto delle vulnerabilità nei siti di Google e Microsoft. Collabora con riviste di informatica e cura la rubrica tecnologica del quotidiano Il Messaggero. È il fondatore di Aranzulla.it, uno dei trenta siti più visitati d'Italia, nel quale risponde con semplicità a migliaia di dubbi di tipo informatico. Ha pubblicato per Mondadori e Mondadori Informatica.