Come rispondere a una recensione positiva

Hai appena aperto un'attività e sei stato finalmente listato sulle varie piattaforme di recensioni, laddove i clienti possono esprimere il loro parere. Dopo qualche tempo finalmente arriva, la tua prima recensione positiva, come una medaglia che ti viene appuntata sul petto.

Fantastico, meraviglioso, superbo… ma cosa devo rispondere? Di fronte a una recensione negativa posso scusarmi o — in determinati contesti — rispondere per le rime all'autore della stessa, ma a una persona che tesse le mie lodi cosa devo dire? Solo ringraziare o inserire commenti aggiuntivi?

Calma, non occorre andare nel panico. In questa guida voglio spiegarti come rispondere a una recensione positiva, cosicché tu possa essere preparato al meglio. Ti assicuro che non è difficile ma, con qualche piccolo accorgimento, trasformerai una formalità in una ulteriore chicca del tuo servizio.

Indice

• Consigli per rispondere a una recensione positiva
• Come rispondere a una recensione positiva: esempi
  • Come rispondere a una recensione positiva su Booking
• Come rispondere a una recensione positiva hotel

Consigli per rispondere a una recensione positiva

Iniziamo a vedere un po' le linee guida sul come rispondere a una buona recensione positiva, poi passeremo a consigli pratici per le varie piattaforme. Dunque, per cominciare ci tengo a sottolineare che, come per una recensione negativa, non è necessario che tu risponda, affatto.

Nessuno si aspetta davvero che tu lo faccia, specialmente se ce ne sono tante. Inoltre, se per una recensione negativa la risposta diventa una forma di giustificazione, di promessa di miglioramento o anche una forma per controbattere eventuali accuse infondate verso clienti terzi che leggeranno ciò che ha scritto quell'ex cliente, la recensione positiva è tutt'altra cosa.

La possiamo considerare più come una ciliegina sulla torta, sia per quel cliente che per altri potenziali che leggeranno. Il cliente entusiasta che, oltretutto, riceve pure una risposta bella alla sua altrettanto positiva recensione, sicuramente percepirà un ulteriore attaccamento al servizio.

Inoltre, chiunque si troverà a leggere quelle righe per cercare di capire se quel servizio fa al caso suo, probabilmente percepirà la tua risposta come un ulteriore segno di passione per il lavoro, attaccamento al cliente e cura del servizio. Quindi, per farla breve, rispondere qui è tutto fuorché necessario e, il silenzio di default, non toglie nulla alla qualità di ciò che offri. Se vuoi però dare quel tocco in più, vediamo come renderlo perfetto.

• Niente monosillabi — una risposta a una recensione deve dare qualcosa, dimostrare il tuo spessore come persona e lavoratore, quindi rendila personale. Un semplice “grazie, torni presto” serve a poco o nulla. Certo, è un minimo segno d'interesse, ma non sposta gli equilibri.
• Scegli le recensioni giuste — come per il punto precedente, i monosillabi non vanno bene, neanche se sono del cliente. Impegnarsi in una risposta a una recensione “10/10 Tutto bene”, lascia il tempo che trova. Il lettore di queste righe non verrà certo colpito da qualcosa del genere e rispondere un poema lirico per una recensione così sintetica, sarebbe ambiguo. Attento a non esagerare, altrimenti sembrerà un teatrino preconfezionato, non qualcosa di sincero. Cerca recensioni elaborate, dove si parla di te o in dettaglio dell'esperienza con te, così da aggiungere spessore a ciò che già ne possiede.
• Mettici qualcosa di tuo — adesso parliamo di come rispondere e, come prima cosa, è bene che tu renda la risposta personale. Se cucini (per esempio), puoi spiegare quanto ti faccia felice sapere che le persone mangiano con gusto i tuoi piatti e che si possa assaporare la tua passione per la cucina. Cosa rende il tuo servizio tanto eccellente? Come puoi sfruttare questa recensione per farlo sapere anche a chi leggerà? Ecco, questa è la base dalla quale partire.
• Aggiungi i tuoi ricordi — se sei sicuro al 100% di ricordare quel cliente, dimostralo nella risposta. Aggiungere un qualcosa tipo “ricordo la cortesia di lei e il suo partner, oltre all'educazione dei vostri figli” giusto per fare un esempio, dimostra che veramente ti sono rimasti impressi nella memoria. Anche semplicemente inserire i nomi dei piatti (sempre per esempio) che hanno ordinato o qualche altra chicca che sei sicuro appartenga a loro, dimostra la tua attenzione. Infine ricorda che, se sbagli associazione ricordo/cliente, farai una figura non bellissima con il medesimo.
• Scrivi solo se hai qualcosa da dire — non hai nulla da dire ma pensi sia doveroso rispondere? Perché? Chi l'ha detto? Non è difficile scorgere qualcosa scritto di passione e cuore da qualcosa di meccanico e inutile. Se non hai nulla da dire, semplicemente non dire nulla! Nessuno ti obbliga.
• Italiano, grammatica ed educazione — infine qualche regola generalista, che credo sia abbastanza ovvia ma che è giusto scrivere per completezza. Quando rispondi a una qualunque recensione, vedi di essere educato, grammaticalmente ineccepibile e scrivere in italiano, non qualche forma dialettale che capirebbe solamente la gente della tua zona. Questo vale sia per quelle positive che per quelle negative, non dimenticarlo.
• Rispondi in modo tempestivo — sebbene non fondamentale, una risposta repentina a una recensione è sicuramente un segno che denota attenzione da parte tua. Inoltre il cliente avrà ancora una forte memoria di te mentre, farlo dopo un mese o due, non avrà lo stesso impatto emotivo e sarà meno rilevante.
• Ringrazia — il cliente si è impegnato e ha trovato il tempo per lasciarti una recensione, cosa che non fanno certo tutti. Per questo, esprimere la tua gratitudine per il gesto è buona cosa.
• Offri un incentivo per tornare — questo consiglio è bonus, nel senso che puoi farlo o meno. Offrire un incentivo a tornare (sia esso uno sconto o la promessa di qualche miglioria alla già ottima struttura), è certamente un plus che renderà il cliente ancora più fedele.

Come rispondere a una recensione positiva: esempi

Vediamo adesso come rispondere a una recensione in termini pratici sulle varie piattaforme, con un paio di esempi per darti lo spunto.

Come rispondere a una recensione positiva su Booking

Se la tua attività si trova su Booking e hai appena ricevuto la tua prima (o anche no) recensione positiva, una bella risposta può davvero aiutarti nella tua attività. Vedere che l'albergatore legge ciò che scrivono i clienti e prende il tempo per rispondere, dà un tocco in più non trascurabile.

Per quanto riguarda il cosa scrivere nelle risposte, vale quanto detto nel capitolo precedente, ovviamente adattato al tuo caso. Non fa davvero alcuna differenza il tipo di servizio o la piattaforma, quello che davvero conta è la sensazione che trasmetti al cliente.

Se però vuoi sapere in termini pratici come rispondere a questa recensione dato che, dall'interfaccia di Booking, non trovi come procedere, vediamolo insieme. La prima cosa da fare è accedere alla piattaforma di Booking extranet tramite profilo amministratore inserendo le tue credenziali.

Dalla home cerca la sezione Giudizi degli ospiti e, da qui, premi sulla voce Giudizi degli ospiti. Qui potrai vedere tutte le recensioni che ti sono state lasciate e, per rispondere, non devi far altro che cercare quella alla quale vuoi dedicare le tue attenzioni e pigiare sul pulsante Rispondi. Una volta compilata, premi il pulsante Invia.

Se invece volessi modificare la risposta a una recensione già approvata da Booking e quindi visibile, non dovresti far altro che premere sulla voce Giudizi degli ospiti, cercare la recensione alla quale hai risposto, cliccare sulla voce Vedi la tua risposta approvata, pigiare su Modifica, cambiare ciò che necessario e premere su Invia.

Se però volessi farlo da mobile, potresti sì procedere tramite browser, ma anche tramite l'app Pulse (Android/iOS/iPadOS) per gli amministratori. Se usi l'app, dalla dashboard, premi sul menu Altro seguito dalla voce Recensioni degli ospiti per due volte. Da qui tocca la recensione alla quale vuoi rispondere, poi componi il messaggio e premi il pulsante Invia. Qui sotto un esempio di risposta a una recensione positiva su Booking.

Gentilissima Ervin La ringraziamo molto per essersi presa del tempo per lasciarci questa bella recensione riguardo la sua esperienza nel nostro hotel. Siamo molto felici di vedere che ha gradito tutti i servizi e l'attenzione ricevuta dal nostro staff durante il suo soggiorno. Speriamo di riaverla presto nostro cliente. Grazie ancora.

Come rispondere a una recensione positiva hotel

Infine vediamo come rispondere a una recensione di un hotel che non si trova (o che non ha ricevuto quella recensione) su Booking. Ovviamente qui i siti possono essere molteplici, quindi non posso darti una risposta esaustiva per ognuno di essi, altrimenti non finiremmo più.

Voglio mostrarti come rispondere a una recensione su Google poiché, con ogni probabilità, finirai con il riceverle anche qui. Per procedere, se operi da PC, la prima cosa da fare è quella di aprire il browser e andare alla ricerca della tua attività su Google, oppure aprire la pagina di Google Maps e cercarla qui.

Una volta trovata (ovviamente dovrai essere collegato con il tuo profilo Google), pigia la voce Recensioni, cerca la recensione in questione e premi il pulsante Rispondi. Una volta che hai compilato il testo del messaggio, non ti resta che premere ancora su Rispondi.

Se invece operi da smartphone Android o iPhone/iPad, la procedura è leggermente differente. La prima cosa da fare è cercare su Google la tua attività tramite browser, oppure aprire l'app Google Maps (Android/iOS/iPadOS) e tocca sul menu Attività in basso a destra.

Adesso tocca la voce Recensioni, poi premi il pulsante Rispondi, compila il messaggio e premi ancora su Rispondi. Se invece volessi modificare la tua risposta, eliminarla o segnalarla come inappropriata, sarebbe sufficiente premere il pulsante con i tre puntini verticali in alto, per poi toccare le rispettive voci per eseguire tali azioni. Se ti servono maggiori informazioni su come rispondere alle recensioni su Google, ti lascio alla mia guida sul tema. Qui sotto un esempio di risposta positiva a una recensione su Google.

Gentilissimo Ospite, vorremmo ringraziarLa per la recensione che ci ha dedicato. Siamo davvero felici quando i nostri Ospiti apprezzano il soggiorno e ci regalano qualche minuto per darcene riscontro. Grazie ancora e speriamo di averLa nuovamente da noi. Cordiali saluti.

Autore

Salvatore Aranzulla

Salvatore Aranzulla è il blogger e divulgatore informatico più letto in Italia. Noto per aver scoperto delle vulnerabilità nei siti di Google e Microsoft. Collabora con riviste di informatica e cura la rubrica tecnologica del quotidiano Il Messaggero. È il fondatore di Aranzulla.it, uno dei trenta siti più visitati d'Italia, nel quale risponde con semplicità a migliaia di dubbi di tipo informatico. Ha pubblicato per Mondadori e Mondadori Informatica.